Tại sao 2016 sẽ là năm của khách hàng

12 tháng tới sẽ chứng minh rõ ràng cho các công ty đang tìm cách gắn kết sự ly khai giữa khách hàng sành kỹ thuật và khách hàng quyền lực.

Vì năm mới đang xộ tới, Forrester đã đưa ra các dự báo hàng đầu của họ và cho rằng 2016 sẽ là một năm bị điều hướng bởi các chiến lược phức tạp, bị ám ảnh bởi khách hàng đầy rủi ro.

Năm của khách hàng. Năm 2016, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp sẽ thiên về mô hình điều hành bị ám ảnh bởi khách hàng. Trong khi các công ty chậm chân sẽ bị đẩy tới trước mất định hướng vì thất bại trong các ưu tiên kỹ thuật số và các hoạt động rời rạc.

Các chuẩn mực mới trong quản lý thương hiệu. Một số ít các công ty nhận thức rằng quản lý thương hiệu chỉ thuần là quản lý các trải nghiệm của khách hàng, nhưng năm 2016, các CMO (giám đốc tiếp thị) khôn ngoan sẽ thay đổi điều đó – định hình lại đội ngũ của họ, đưa ra các trải nghiệm liên kết nhãn hàng, và dẫn đầu cuộc đua cá nhân hoá thực sự – và những CMO giỏi nhất sẽ “cố lên” để trở thành CEO.

Đổi mới sáng tạo B2C: giải mã theo hoàn cảnh. Các nhà tiếp thị sẽ đối diện một 2016 siêu cạnh tranh với một năm nữa thành thạo trải nghiệm kỹ thuật số, dễ dàng nắm bắt thấu đáo hoàn cảnh, và cải thiện công nghệ. Các nhân tố này sẽ ngày càng kích thích những nỗ lực tiếp thị hoàn cảnh chín muồi giúp làm thay đổi mua hàng qua phương tiện truyền thông, mở rộng vai trò của tự động hoá tiếp thị, và đưa ra những thực hành biện pháp mới.

B2B: nhiệm vụ đối với cam kết suốt đời. Sự mua hàng B2B đã thay đổi. Người mua ưu ái đối với việc tự thân nghiên cứu thay vì dựa trên các đại diện bán hàng của người bán. Kết quả: một sự chuyển dịch đáng kể trong vai trò và sự tập trung của các tổ chức tiếp thị B2B vào bốn địa hạt: chiến lược đến-với-khách hàng, tăng tốc sự chuyển dịch từ nghệ thuật sang khoa học, đầu tư công nghệ, và thông điệp B2B.

Giá trị xã hội. Cả người tiêu dùng lẫn người tiếp thị đều thích sử dụng mạng xã hội – nhưng các nhãn hàng vẫn còn phấn đầu để đạt giá trị từ các mạng xã hội khổng lồ. Năm 2016, những nhà tiếp thị mạng xã hội sẽ không chỉ tái tập trung vào các nỗ lực chiến thuật được chứng minh là có hiệu quả; họ còn kêu gọi các đồng nghiệp từ những bộ phận khác của doanh nghiệp, những bộ phận ấy có thể tạo giá trị nhiều hơn từ các nền tảng mạng xã hội trong khả năng của họ.

Việc phân loại định giá phương tiện truyền thông đang tăng tốc. Năm 2016 sẽ chứng kiến quá trình số hoá của hệ sinh thái phương tiện truyền thông tiếp diễn nhanh chóng và tất cả các kênh sẽ cắt giảm mọi loại hình truyền thông, đẩy nhanh việc phân loại định giá việc cung cấp phương tiện truyền thông và thậm chí đem lại sự dẫn đầu về tầm quan trọng của dữ liệu bên thứ nhất. Sự số hoá không ngừng của hệ sinh thái phương tiện truyền thông sẽ định hình lại ưu tiên của các nhà quảng cáo và phát hành, tái phân bổ ngân sách quảng cáo, phân tích định giá các gói phương tiện truyền thông, và thách thức hoặc mở rộng tầm của các nền tảng kỹ thuật số.

Chú trọng đến trải nghiệm của khách hàng. Trải nghiệm của khách hàng (CX) đương nhiên trở thành ưu tiên hàng đầu đối với doanh nghiệp và những nhà lãnh đạo công nghệ – không có gì định hướng sự trung thành của khách hàng hơn là CX. Với sự cạnh tranh tăng mạnh và tham vọng của các giám đốc điều hành lên cao, những chuyên gia CX sẽ chứng kiến sự quan tâm ngày càng nhiều trong lĩnh vực mới nảy sinh từ mọi góc của doanh nghiệp. Nhưng họ sẽ sớm thấy rằng không phải mọi chú ý đều là chú ý tốt.

Từ dữ liệu đến hành động. Quy mô tăng vọt và sự đa dạng của dữ liệu khách hàng năm 2016 sẽ cung cấp những nguồn lực mới phong phú về sự nhận thức thấu đáo, trang bị cho các doanh nghiệp để lôi cuốn khách hàng bằng các phương thức mới lạ và phá vỡ toàn bộ các ngành công nghiệp. Nhưng những chuyên gia thấu đáo về khách hàng (CI) và những nhà tiếp thị cũng như các chiến lược gia khác mới chỉ cào xước ở bề mặt khi họ sử dụng sự thấu đáo để điều khiển trải nghiệm chuyển đổi của khách hàng. Bảy lĩnh vực CI nóng nhất: quản trị dữ liệu, dữ liệu khổng lồ, phân tích, tình báo kinh doanh, dịch vụ thấu đáo, biến dữ liệu thành tiền, và hệ thống thấu đáo.

Đặng Kính

Ý kiến của bạn về bài viết

Không có chức năng bình luận cho bài viết này