Bán trải nghiệm cho khách hàng

Tiền khách hàng bỏ ra chính là dành cho sự khác biệt trong trải nghiệm!

Bà Minh nói thời gian trải nghiệm chiếc ghế massage giúp bà hết đau lưng, nên quyết định “tậu” nó về để cả nhà được nằm thường xuyên hơn. Theo khảo sát của Gartner, 89% lãnh đạo và thủ lĩnh marketing cho rằng từ năm 2016, trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh chính. Con số này tăng từ 36% vào năm 2011. Nhà sáng lập Cempartner Nguyễn Dương, chuyên gia về trải nghiệm khách hàng cũng khuyên ngày nay doanh nghiệp hãy giúp khách hàng mua hàng bằng các trải nghiệm, cảm nhận sản phẩm. Đây là cách đánh giá của khách hàng về giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho họ…

Nâng cấp hơn trong việc tăng cường trải nghiệm của khách hàng, có thể nhìn thấy rõ tại các cửa hàng tiện lợi. Đây không chỉ là nơi “mua rồi mang đi” theo cách hiểu thông thường. Giờ, các cửa hàng tiện lợi muốn đông khách đều phải có thêm dịch vụ cung cấp nước sôi miễn phí, hâm nóng đồ ăn… khu vực ngồi nghỉ và cả wifi miễn phí phục vụ khách… ăn một ly mì!

Tuy nhiên, trong một thị trường mà mỗi sản phẩm không có nhiều khác biệt, doanh nghiệp ngày càng phải tìm ra nhiều phương thức sáng tạo để tăng cường trải nghiệm của khách hàng.

Một thương hiệu ghế massage của Hàn Quốc có chương trình cho khách dùng thử ghế massage ngay tại nhà. Công ty sẽ vận chuyển sản phẩm đến tận nhà và cử chuyên viên tư vấn theo để hỗ trợ lắp đặt cũng như sử dụng. Sau hai ngày, nếu khách hàng chưa quyết định mua sản phẩm, công ty này sẽ đem sản phẩm quay trở lại showroom. Và khách hàng không phải chi trả bất kỳ chi phí nào trong suốt quá trình này.Ngoài ra, công ty còn thiết lập các điểm cho người dùng trải nghiệm miễn phí, mỗi người có khoảng 70 phút (35 phút nghe nhân viên giới thiệu tính năng, 35 phút nằm thử ghế).Thời gian nằm thử được chia làm nhiều ca trong ngày để người dùng tiện sắp xếp công việc, đến trải nghiệm.

Đáng nói, đây không phải là chương trình khuyến mãi ngắn hạn, mà là chính sách bán hàng xuyên suốt trong năm của thương hiệu này. Theo họ, một chiếc ghế massage có giá trị từ 70 triệu đến cả trăm triệu đồng, việc trải nghiệm tại nhà trong hai ngày hoặc đến các điểm do công ty tổ chức (không quy định thời gian), sẽ giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm và lựa chọn đúng dòng máy dành cho mình.

Theo thông tin từ doanh nghiệp, cách làm này đã giúp việc kinh doanh của công ty nhảy vọt. Một trong những địa điểm “bán trải nghiệm khách hàng” được đánh giá nổi bật khác là Đường sách Nguyễn Văn Bình, ngay cạnh nhà thờ Đức Bà (quận 1). Dù các đầu sách, đồ lưu niệm được bày bán tại đây cũng có sẵn tại các nhà sách hoặc trên các trang mạng trực tuyến, nhưng cảm giác tận hưởng sáng cuối tuần tại đường sách đã trở thành thói quen dễ thương với nhiều bạn đọc trẻ.

Theo Xuân, một sinh viên trường ĐH Khoa học xã hội và nhân văn, trải nghiệm ở đường sách hoàn toàn khác biệt. Ở đây, cô có thể vừa đọc sách vừa nhâm nhi ly cà phê, chụp hình, check-in cùng bạn bè, có khi được tham gia một buổi trò chuyện với tác giả nổi tiếng, và đặc biệt là có cơ hội gặp gỡ với nhiều người có cùng sở thích giống mình…

Đường sách Nguyễn Văn Bình cũng là địa điểm “bán trải nghiệm khách hàng” tốt.

Quả thật, chính trải nghiệm khác biệt của khách hàng đã làm nên thương hiệu Đường sách Nguyễn Văn Bình trong vài năm gần đây. Đó cũng là hướng đi của nhiều doanh nghiệp trên con đường tìm một vị trí vững chắc hơn trong lòng người tiêu dùng. Vì một khi chất lượng và giá thành của các sản phẩm cạnh tranh đều tương đồng nhau trên thị trường, muốn tạo sự khác biệt, sản phẩm cần mang lại cho khách hàng của mình những trải nghiệm tích cực và ấn tượng. Và sự trải nghiệm này không đơn thuần chỉ là những chiêu thức marketing ngay tại điểm bán. Nó phải là một quá trình xây dựng liên tục tại tất cả các “touch point” (điểm giao tiếp) giữa thương hiệu và khách hàng.

Một trải nghiệm hoàn hảo sẽ là thiện cảm tốt đẹp từ khi khách hàng nhìn thấy quảng cáo sản phẩm, tiếp xúc sản phẩm tại điểm bán, trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm, khâu bảo hành, thậm chí, ngay cả khi vòng đời của sản phẩm kết thúc!

Nói cách khác, ngày nay, khách hàng không chỉ bỏ tiền mua sản phẩm dựa trên công năng sử dụng thông thường. Họ sẽ chọn mua sản phẩm nào mang lại trải nghiệm tốt hơn. Như vậy, tiền khách hàng bỏ ra chính là dành cho sự khác biệt trong trải nghiệm! Nếu trải nghiệm tốt, khách hàng không chỉ quay lại mua sản phẩm cũ, mà còn có thể sẵn sàng chi thêm cho các sản phẩm mới của doanh nghiệp, giới thiệu cho bạn bè và người thân cùng sử dụng…

Theo công ty tư vấn và nghiên cứu công nghệ Gartner, nếu năm 2011, chỉ có 36% nhà quản lý marketing cho rằng trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh chính, thì đến năm 2016, con số này đã là 89%! Rõ ràng, dù thời đại nào chăng nữa, khách hàng vẫn luôn là thượng đế.

Vĩnh Thạnh (theo TGHN)

Ý kiến của bạn về bài viết

Không có chức năng bình luận cho bài viết này