08:52 - 23/09/2019
Mua sắm hướng đến trải nghiệm
Sự phát triển của cách mạng công nghệ AI, Internet of thing, big data… đang tác động lớn đến doanh nghiệp, trong đó, lĩnh vực về trải nghiệm khách hàng đang có những thay đổi mạnh mẽ.
Tại hội thảo “Trải nghiệm khách hàng – Yếu tố cạnh tranh khác biệt trong thời đại số”, do hội DN.HVNCLC phối hợp CIO tổ chức, nhiều diễn giả đã đưa ra những minh chứng thời đại số phát triển làm ra các trải nghiệm mới, khác biệt, đặc biệt cho người tiêu dùng.
Tại Việt Nam, trong khi nhiều doanh nghiệp còn đang băn khoăn giữa hai thái cực “online” hay “offline”, giảm đi việc đầu tư vào công nghệ để khách hàng trải nghiệm, thì nhiều đơn vị bán hàng lớn trên thế giới đã và đang có những thay đổi mạnh mẽ, đem đến cho người tiêu dùng những trải nghiệm “độc”, “lạ” khi mua hàng.
Những thay đổi về trải nghiệm mua hàng
Đơn cử như Amazon Go, một loại cửa hàng hoàn toàn mới, nơi khách hàng không cần thanh toán, không phải xếp hàng. Cửa hàng hoạt động với ứng dụng cùng tên Amazon Go. Nó lưu trữ dữ liệu, gợi ý mua sắm, thanh toán, tự tham gia các chương trình khuyến mãi, kết nối với ứng dụng ngôi nhà thông minh, thông suốt với lịch sử tiêu dùng trên online và quản trịgiúp chi tiêu một cách thông minh nhất.
Có nghĩa là “Amazon đã sử dụng công nghệ để tăng trải nghiệm khách hàng, đó là một điều tuyệt vời mà công nghệ mang lại”, bà Vũ Thu Hà, phụ trách đại diện khách hàng tập đoàn SAP Vietnam cho biết. Năm 2017, một nghiên cứu của Nielsen trên những người tiêu dùng ở Mỹ cho thấy rằng, 72% người tiêu dùng dành thời gian để tìm hiểu về sản phẩm trước khi đi đến quyết định mua. Hiện nay, con số này không dừng lại ở 72% nữa, mà tăng lên đáng kể.
Cũng theo nghiên cứu của Deloitte trên những khách hàng trực tiếp đến cửa hàng mua sản phẩm, có đến 56% người mua sắm tại cửa hàng được tương tác kỹ thuật số qua di động để tìm hiểu mua hàng… Trong khi đó, tại Việt Nam, xu hướng công nghệ cũng đi cùng với thế giới. Năm 2019, tỷ lệ dân số Việt Nam sử dụng internet chiếm 57,4%, và 51,4% dùng điện thoại thông minh. Vậy làm sao doanh nghiệp có thể tận dụng những điều này vào trong việc phát triển doanh nghiệp mình để làm trải nghiệm khách hàng? Bà Vũ Thu Hà đặt câu hỏi.
Hiện nay, có đến 80% nhà lãnh đạo doanh nghiệp tin rằng, sản phẩm dịch vụ họ cung cấp ra thị trường là điều mà khách hàng mong muốn.Tuy nhiên, trong số đó, chỉ có 8% khách hàng đồng ý rằng họ hài lòng về những sản phẩm, dịch vụ đó.Trải nghiệm khách hàng phải xuất phát từ những gì khách hàng cần, doanh nghiệp đưa ra hành động dựa trên đó.
Hai nguồn dữ liệu làm trải nghiệm khách hàng
Bà Thu Hà cho hay, tập đoàn SAP nghiên cứu và thấy rằng, doanh nghiệp luôn cần hai nguồn dữ liệu.Một nguồn là dữ liệu trải nghiệm và nguồn dữ liệu vận hành. Dữ liệu trải nghiệm giúp doanh nghiệp trả lời cho câu hỏi tại sao khách hàng làm như thế… Điều này giúp doanh nghiệp ghi nhận được cảm xúc của khách hàng tại tất cả những điểm trạm trong hành trình khách hàng đến với doanh nghiệp.
Trong khi đó, dữ liệu vận hành trả lời cho câu hỏi về những việc doanh nghiệp đang làm, như khách hàng mua sản phẩm nào, số lượng bao nhiêu, giao hàng chưa… “Kết hợp hai dữ liệu trên giúp doanh nghiệp tối ưu sự chênh lệch về khoảng cách giữa những gì doanh nghiệp làm và điều khách hàng mong muốn”, bà Thu Hà nói.
Bà Hà cũng cho biết thêm, SAP hiện tại là đơn vị duy nhất trên thế giới làm kết hợp được dữ liệu vận hành và trải nghiệm. SAP là tập đoàn công nghệ hàng đầu trên thế giới, giải pháp mà tập đoàn này đưa ra đáp ứng cho khoảng 25 ngành nghề khác nhau. Hiện SAP Việt Nam đang tập trung giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể sử dụng công nghệ để tăng trải nghiệm khách hàng.
Có nhiều yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp khi làm trải nghiệm khách hàng.Đầu tiên là yếu tố về công nghệ, giải pháp.Thứ hai là về bản thân từng doanh nghiệp biết và hiểu những thách thức gặp phải là gì.Sau đó sử dụng công nghệ để giải quyết thách thức đó. Thứ ba là yếu tố con người. Doanh nghiệp phải chấp nhận thay đổi để chuẩn hoá quy trình và triển khai giải pháp.
Với bất cứ doanh nghiệp nào trên thị trường, khách hàng đóng vai trò quan trọng.Doanh nghiệp luôn đặt khách hàng là cốt lõi, là trung tâm để phát triển.Đánh giá về thị trường Việt Nam, bà Vũ Thu Hà cho rằng, đây là thị trường tiềm năng, vì doanh nghiệp bắt đầu quan tâm đến tăng trải nghiệm khách hàng.Doanh nghiệp Việt ngày nay đang làm những điều khác biệt để khách hàng hài lòng, tin yêu.
Từ cuối năm 2018, UBND TP.HCM đã lên danh sách nhóm sản phẩm nông nghiệp chủ lực, trong đó cá cảnh là nhóm được xem là tiềm năng, dựa trên các tiêu chí quy định về khả năng mở rộng sản xuất giống, phát triển ứng dụng công nghệ cao, công nghệ sinh học, có khả năng mở rộng thị trường, nâng cao thu nhập, đời sống cho người dân.
bài và ảnh Trần Quỳnh (theo TGHN)
Ý kiến của bạn về bài viết
Không có chức năng bình luận cho bài viết này