Bình luận thị trường: Những 'điệp viên' đọc vị tâm lý khách hàng
Tin mới
22:25
Bộ Tài chính thanh tra các công ty chứng khoán và kiểm toán
22:20
Hàn Quốc ưu tiên áp dụng các biện pháp nhằm ổn định vật giá
22:14
UBND TP.HCM chỉ đạo khẩn ‘giải cứu’ 38 dự án bất động sản
16:11
Kinh tế Trung Quốc đã hạ nhiệt đáng kể trong tháng 4
16:02
Elon Musk quan tâm sản xuất pin xe điện ở Indonesia
15:57
Bình Thuận: Làng nghề nước mắm truyền thống nguy cơ ‘treo lều’
15:53
Nhiều nước châu Á áp thuế để hạ nhiệt thị trường bất động sản
15:47
Giá USD tăng sốc lên 24.000 đồng mỗi USD
10:40
Lãi suất VNĐ khó đứng yên
10:35
‘Cứu Đồng bằng sông Cửu Long đang chìm’
10:12
Nhà đầu tư nên làm gì khi cổ phiếu lỗ 50%?
09:51
Doanh nghiệp trong thế lưỡng nan: chi phí tăng, sức mua thấp
13:07
‘Vua thép’ Việt Nam vào top doanh nghiệp lớn nhất thế giới
12:58
Chuỗi giảm của giá vàng khi nào sẽ kết thúc?
12:54
Elon Musk tạm hoãn thỏa thuận mua lại Twitter
12:33
Giá xăng của Việt Nam quá cao so với thu nhập của người dân
16:47
HSBC dự báo lạm phát của Việt Nam ở dưới mức 4%
16:17
Masan lấn sân sang thị trường giặt ủi
16:09
‘Cơn lốc đỏ’ tiếp tục càn quét gần 990 mã chứng khoán
12:23
Trung Quốc chống chọi với ‘sự lao dốc’ của nhân dân tệ như thế nào?
Bản tin thị trường
12:06
BSA: Quý 1/2022 xuất khẩu trái cây tăng trưởng ổn định
11:14
Nguy cơ thiếu hụt cung, giá ngô sẽ tăng?
09:58
Mỹ là thị trường xuất khẩu nước mắm truyền thống lớn nhất của Việt Nam
12:12
Xu hướng tiêu dùng: viên cà phê đông lạnh ‘gây sốt’ trên thị trường Mỹ
10:37
Giá vàng thế giới tăng 1,3% trong tuần qua
12:02
Việt Nam là thị trường cung cấp cao su lớn thứ 3 cho Hàn Quốc
11:33
Giá dầu tăng vọt trên mức 120 USD/thùng
11:13
Giá thép tiếp tục tăng mạnh
11:08
Giá vàng ngày 23/3: sụt giảm nhanh
12:09
Giá vàng SJC giảm 200.000 đồng mỗi lượng trong phiên đầu tuần
09:48
Giá vàng SJC lên lại mức 69 triệu đồng/lượng
09:44
Giá dầu quay đầu tăng mạnh, thêm gần 10 USD/thùng
11:17
Giá dầu thô tiếp tục lao dốc
11:14
Giá vàng ngày 17/3: Bật tăng trở lại duy trì ở mức hơn 68 triệu đồng/lượng
10:00
Giá dầu ngày 16/3: Tiếp tục giảm sâu
09:56
Giá vàng ngày 16/3: Tăng trở lại sau 2 ngày giảm mạnh
11:56
Giá dầu xuống dưới 100 USD/thùng
11:47
Giá vàng ngày 15/3: tiếp tục lao dốc ‘không phanh’
12:17
ĐBSCL: Giá lúa, gạo đồng loạt tăng sau một tuần chững lại
10:17
Giá dầu thế giới ngày 14/3: dầu Brent giảm về mức 110,7 USD/thùng
  • Góc nhìn
    • Cà phê sáng
  • Thời sự
    • Môi trường
    • Xã hội
  • Quốc tế
    • Tin tức
    • Thương mại
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Tài chính
    • Thông tin doanh nghiệp
  • Thị trường
    • Tiếp thị
    • Tiêu dùng
    • Ứng viên HVNCLC
  • Công nghệ
  • Nông nghiệp
    • Mekong Connect
    • Chuẩn hội nhập
    • Xuất nhập khẩu
  • Lối sống
    • Sức khỏe – Y tế
    • Văn hóa – Giáo dục
    • Ẩm thực – Du lịch
    • An toàn thực phẩm
  • Magazine
    • Báo Xuân
  • Video
Trang chủ Thị trườngTiếp thị
2022/05/16 - 10:44:44 PM

08:33 - 22/08/2019

Bình luận thị trường: Những ‘điệp viên’ đọc vị tâm lý khách hàng

Lan Anh, giám đốc mảng hàng tiêu dùng nhanh của một trung tâm nghiên cứu thị trường (market research agency), nhận được đơn đặt hàng từ một công ty kinh doanh tã trẻ em, muốn nghiên cứu các bà mẹ đang quan tâm gì khi lựa chọn sản phẩm cho bé trong giai đoạn 0 – 2 tuổi.

  • Bình luận thị trường: ‘Nhìn lén’, ‘nghe lén’ khách hàng
  • Bình luận thị trường: Tỉnh mới thấy, thấy mới tỉnh
  • Bình luận thị trường: Thời của kinh tế chia sẻ…

Hiện nay đã có vài công ty nghiên cứu thị trường cũng như doanh nghiệp áp dụng mô hình sử dụng “các điệp viên thị trường”, để tiếp cận và “đọc vị” khách hàng.

“Đọc vị” tâm lý khách hàng mạng

Theo cách làm thông thường, Lan Anh sẽ thiết kế một chương trình phỏng vấn trực tiếp các đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó thu thập thông tin và phân tích ra kết quả. Nhưng không, cô gọi cho khách hàng và “sell” một giải pháp mới, ngay lập lức được họ đồng ý.

Ngay ngày hôm sau, Lan Anh có mặt tại phòng huấn luyện, trước mặt cô là đội ngũ mười nhân viên, mà theo cách gọi vui thì đó là “các điệp viên thị trường”. Khi xem qua mô tả về công việc cụ thể của họ dưới đây, tôi chắc là bạn sẽ thấy tên gọi này là hoàn toàn có lý.

Sau khi phân tích yêu cầu nghiên cứu của khách hàng, xác định các thông tin cần thu thập, mười “điệp viên” bắt đầu lấy “vũ khí” ra hành động. Tất nhiên, chẳng phải súng ống gì cả, mà chỉ là những chiếc máy tính cá nhân. Họ bắt đầu toả ra, tiếp cận các forum có sự tham gia của các bà mẹ trẻ, đúng với profile khách hàng theo yêu cầu.

Họ sẽ tham gia các forum này trong vai một bà mẹ có con như bao thành viên khác, bắt đầu đọc nội dung các cuộc thảo luận và ghi nhận lại các thông tin trên một phần mềm thống kê đặc biệt có sẵn trong máy tính. Các chuyên viên này được huấn luyện để đặt các câu hỏi hay và đúng mục tiêu, để kích thích sự chia sẻ của các thành viên diễn đàn, từ đó thu thập được thông tin mình muốn. Vì trên mạng các thành viên diễn đàn chỉ biết tên nhau, cho nên để đảm bảo phân loại được khách hàng (phải phân loại thì thông tin thu thập mới có giá trị), họ sẽ chủ động làm quen và xin thông tin cá nhân. Việc xin thông tin cá nhân có thể thực hiện công khai bằng cách chủ động giới thiệu là nhân viên nghiên cứu thị trường, hoặc có khi dùng vài kỹ thuật khai khác thông tin kín đáo.

Bước kế tiếp là phỏng vấn sâu. Lúc này các “điệp viên” sẽ chấp nhận “lộ nguyên hình”, sau khi lựa chọn được những khách hàng phù hợp, họ sẽ cho biết mình đang đi khảo sát thị trường trên mạng và xin được phỏng vấn online một vài bà mẹ. Nhìn cách thức chuyên nghiệp và hết sức tinh tế trong việc tiếp cận của mười nhân viên này, không khó hiểu khi tỷ lệ tiếp cận thành công và khai thác phỏng vấn sâu hiệu quả đạt trên 70%.Một tỷ lệ rất đáng mơ ước với các công ty trong ngành.

Theo chia sẻ của Lan Anh, ban đầu khi kỹ năng của các chuyên viên chưa cao, tỷ lệ thành công thường thấp và độ sâu thông tin chưa nhiều, phải qua mấy tháng trải nghiệm và học hỏi mới đạt đến “trình” như vậy. Lan Anh còn cho biết, bạn phải đầu tư mời các trainer chuyên về giao tiếp khách hàng về huấn luyện từng lời ăn tiếng nói, cách thức đặt câu hỏi, khơi gợi cảm giác muốn chia sẻ từ người đối diện cho đội ngũ “điệp viên”. Chưa hết, khâu lựa chọn giọng nói cũng hết sức quan trọng, Lan Anh giao việc này cho một đối tác có kinh nghiệm trong tuyển dụng nhân viên call center giúp. Tất cả để có được một đội ngũ nghiên cứu thị trường online thiện chiến nhất.

Ngoài những trường hợp nghiên cứu gặp thuận lợi, Lan Anh cũng chia sẻ thêm về một trong các hợp đồng thách thức nhất cô từng gặp từ một doanh nghiệp sản xuất bao cao su nước ngoài.Khách hàng muốn biết khách hàng tại Việt Nam nghĩ gì, quan tâm gì về ngành hàng đặc biệt này.Việc tìm ra những forum để “thâm nhập” đã khó, lựa chọn “điệp viên” càng khó hơn nhiều. Đa số nhân viên hiện có là nữ, không phù hợp với dự án này, Lan Anh phải tuyển dụng năm nhân viên nam, tự tìm tòi kiến thức về ngành hàng đặc thù, cũng như tốn không ít công sức để huấn luyện cả về kỹ năng và tâm lý. Phải làm động tác tâm lý, vì “điệp viên”, dù là nam cũng phải phát ngượng khi tham gia vào những forum bàn về chủ đề tế nhị như vậy, không khôn khéo và tinh tế đủ thì sẽ không có được thông tin mình muốn. Kết quả thuyết trình cho khách hàng cực kỳ mỹ mãn, là phần thưởng cho những nỗ lực của cả nhóm, đối tác quá ngạc nhiên vì độ sâu của những insight khách hàng qua nghiên cứu.

Theo quan sát của chúng tôi, hiện nay đã có vài công ty nghiên cứu thị trường cũng như doanh nghiệp áp dụng mô hình sử dụng “các điệp viên thị trường”, để tiếp cận và “đọc vị” khách hàng. Đa số đều có những kết quả được ứng dụng tốt, đặc biệt là chi phí tính trên một đơn vị thông tin nghiên cứu chỉ bằng 30 – 50% so với cách tiếp cận thông thường. Trong thời đại mà mọi thứ đều có thể tìm thấy trên mạng, thì những phương pháp nghiên cứu thị trường cũng dần thích nghi và có nhiều tính sáng tạo, cùng chi phí thấp.

Trong thời đại mà mọi thứ đều có thể tìm thấy trên mạng, thì những phương pháp nghiên cứu thị trường cũng dần thích nghi và có nhiều tính sáng tạo, cùng chi phí thấp.

Social listening – sự “tiến hoá” không ngừng của marketing mạng

Một bà nội trợ mua một sản phẩm mới về sử dụng và thấy không hài lòng, người này lên một trang web “than thở” và thể hiện sự phê bình cho nhãn hàng. Vị khách hàng này có thể không biết rằng toàn bộ cuộc nói chuyện của mình đã được ghi lại bởi một phần mềm “social listening” (nghe lén trên mạng) rất mạnh, đang theo dõi người dùng mọi lúc mọi nơi theo “đặt hàng” từ doanh nghiệp sở hữu sản phẩm kia. Không đầy vài phút sau, chuyên viên quản lý nhãn hàng sẽ nhận được tin nhắn thông báo từ agency về việc có người đang phản hồi tiêu cực về sản phẩm.Người này còn nhận được báo cáo trong một khoảng thời gian đã qua, có bao nhiêu người cho những phản hồi tương tự. Cũng rất nhanh, có thể một nhóm dự án sẽ được thành lập để phản ứng nhanh, ghi nhận các phản hồi và thực hiện các hành động khắc phục chất lượng sản phẩm và xử lý các khủng khoảng truyền thông tiềm tàng. Nhãn hàng này có thể sử dụng dịch vụ các “điệp viên” ở trên để tiếp cận và tiến hành phỏng vấn sâu các khách hàng để hiểu thêm cặn kẽ về những đánh giá chất lượng, điều gì thật sự khiến họ không hài lòng.

Hay bạn sẽ làm gì nếu nhận được một câu hỏi từ ban lãnh đạo: hiện nay giới trẻ đang chuộng món gì làm quà tặng, từ đó làm cơ sở thiết kế chương trình khuyến mãi của năm nay? Có rất nhiều cách để trả lời câu hỏi này, ví dụ làm focus group (thảo luận nhóm khách hàng) để hiểu nhu cầu, hay khảo sát nhanh trên diện rộng. Kết quả mang sự định tính cao.Social listening một lần nữa có thể thay thế và cung cấp câu trả lời rất hữu hiệu, tất nhiên là với số mẫu cực lớn. Bằng cách “nghe” tự động khắp nơi, mọi lúc rằng các bạn trẻ đang trao đổi nhau cái gì, những từ khóa (keywords) nào được search nhiều liên quan đến chủ đề quà tặng với số lượng tìm kiếm cụ thể thế nào (volume search)… các phần mềm social listening có thể rất nhanh cho ra kết quả một cách đầy ấn tượng, rằng nhãn hàng nên chọn các quà tặng gì để đảm bảo khi tung chương trình khuyến mãi sẽ ngay lập tức thu hút được khách hàng mục tiêu. Social listening cung cấp các “đáp án” với chi phí rẻ hơn nhiều cách làm truyền thống

Công nghệ social listening có từ khá lâu, tuy nhiên trong hai năm gần đây nó đã “tiến hoá” rất mạnh mẽ, nhất là khi trí tuệ nhân tạo (AI) được ứng dụng. Nếu trước kia, khâu “nghe” do máy thực hiện, còn việc phân tích là do con người; thì ngày nay, AI có thể giúp phân loại các mức độ rủi ro, đưa ra các cảnh báo chính xác, cũng như dự đoán nhiều xu hướng ngày càng sát với thực tế. Khâu phân tích càng lúc càng được tự động hoá, các chuyên gia marketing dành nhiều thời gian trong việc đưa ra các hành động khắc phục, hơn là xử lý trên nền dữ liệu thô nhiều như trước đây.

Theo các chuyên gia marketing, các giải pháp social listening ứng dụng công nghệ AI mới nghe tưởng là xa xôi với phần đông doanh nghiệp Việt, vốn không có nhiều nguồn lực làm tiếp thị, nhưng thực tế thì ngược lại, đây mới chính là giải pháp khả dĩ cho doanh nghiệp nếu biết cách sử dụng một cách hợp lý. Doanh nghiệp nhỏ hơn vẫn có thể nắm bắt xu hướng nhanh hơn, “phản ánh” chúng vào kế hoạch kinh doanh lẹ hơn doanh nghiệp đối thủ lớn hơn, nếu biết tận dụng công nghệ mạng trong marketing một cách khôn khéo. Ngoài ra, cũng tương đối dễ trong việc phát triển các nền tảng social listening, mà ở đó nhiều doanh nghiệp có thể chia sẻ nguồn thông tin để hưởng lợi thế chi phí vì quy mô, thay vì một doanh nghiệp tự làm từ đầu đến cuối.

Ninh Trần – Phan Tường (theo TGHN)

Có thể bạn quan tâm

Cửa hàng tiện lợi: tiện mà có lợi?

Ba mảnh chuyện về một tình thế

Du lịch tăng nhanh hơn thương mại quốc tế

Chuyện hàng Việt vào Thái

Vốn đầu tư từ Indonesia và Thái Lan tăng mạnh trong thời gian tới

Ý kiến của bạn về bài viết

Không có chức năng bình luận cho bài viết này

Tags:bình luận thị trườngđiệp viên thị trườngđọc vị khách hàngnghe lén khách hàngSocial Listening

Tin khác

[Chùm ảnh] Rộn ràng trẩy hội gia vị Việt

[Chùm ảnh] Rộn ràng trẩy hội gia vị Việt

Hôm nay, khai mạc Lễ hội Tinh hoa Gia vị Việt 2022

Hôm nay, khai mạc Lễ hội Tinh hoa Gia vị Việt 2022

‘Mở khóa’ thị trường Hong Kong

‘Mở khóa’ thị trường Hong Kong

Xây dựng cộng đồng tiêu dùng thường xuyên trong khởi nghiệp

Tọa đàm: Doanh nghiệp linh hoạt thích ứng quản trị trong ‘bình thường mới’

Cà pháo lên đời…

Danh sách chính thức 524 DN được người tiêu dùng bình chọn HVNCLC 2022

16 tấn nước mắm, tương ớt, sâm bổ lượng lên đường sang Mỹ

Tiếp thị
[Chùm ảnh] Rộn ràng trẩy hội gia vị Việt

[Chùm ảnh] Rộn ràng trẩy hội gia vị Việt

Hôm nay, khai mạc Lễ hội Tinh hoa Gia vị Việt 2022

Hôm nay, khai mạc Lễ hội Tinh hoa Gia vị Việt 2022

‘Mở khóa’ thị trường Hong Kong

‘Mở khóa’ thị trường Hong Kong

Nước bồ kết An Nhiên – sản phẩm của sự tử tế

Nước bồ kết An Nhiên – sản phẩm của sự tử tế

Tiêu dùng
Xăng tăng giá 400 đồng một lít

Xăng tăng giá 400 đồng một lít

Đôi đũa giúp món ăn ‘đậm đà’ hơn

Đôi đũa giúp món ăn ‘đậm đà’ hơn

Nhiều quầy kệ bán trứng, mì, dầu ăn… trống trơn

Nhiều quầy kệ bán trứng, mì, dầu ăn… trống trơn

Giá xăng tăng gần 700 đồng/lít

Giá xăng tăng gần 700 đồng/lít

Ứng viên HVNCLC
Công ty Cổ phần Dinh dưỡng Khánh Hoà

Công ty Cổ phần Dinh dưỡng Khánh Hoà

Công ty TNHH Thời trang Cỏ và Hoa

Công ty TNHH Thời trang Cỏ và Hoa

Công ty TNHH Nhựa cơ khí và Thương mại Chấn Thuận Thành

Công ty TNHH Nhựa cơ khí và Thương mại Chấn Thuận Thành

Công ty TNHH Vàng bạc đá quý Ngọc Thẩm

Công ty TNHH Vàng bạc đá quý Ngọc Thẩm

THÔNG TIN DOANH NGHIỆP
  • Góc nhìn
    • Cà phê sáng
  • Thời sự
    • Môi trường
    • Xã hội
  • Quốc tế
    • Tin tức
    • Thương mại
  • Kinh doanh
    • Doanh nghiệp
    • Tài chính
    • Thông tin doanh nghiệp
  • Thị trường
    • Tiếp thị
    • Tiêu dùng
    • Ứng viên HVNCLC
  • Công nghệ
  • Nông nghiệp
    • Mekong Connect
    • Chuẩn hội nhập
    • Xuất nhập khẩu
  • Lối sống
    • Sức khỏe – Y tế
    • Văn hóa – Giáo dục
    • Ẩm thực – Du lịch
    • An toàn thực phẩm
  • Magazine
    • Báo Xuân
  • Video
THEGIOIHOINHAP.VN
Giấy phép thiết lập Trang thông tin điện tử tổng hợp trên mạng số 38/GP-STTTT do Sở Thông tin và Truyền thông TP.HCM cấp ngày 20.10.2020.
Cơ quan chủ quản: Trung tâm Nghiên cứu Kinh doanh và Hỗ trợ doanh nghiệp – BSA.
ĐC: 60/2 Lý Chính Thắng, phường 8, quận 3, TP.HCM.
Tel: 028-38466136 — Fax: 028-38466180. Hotline: 0903 647 911.
Email:thegioihoinhap@bsa.org.vn.

Chịu trách nhiệm nội dung: Lê Anh Đủ
Copyright 2015 - BSA