10:04 - 10/10/2019
Cảm xúc của khách hàng không thể tự động hoá
Trải nghiệm khách hàng chính là giá trị mà khách hàng cảm nhận được từ doanh nghiệp, là yếu tố xây dựng lòng trung thành của khách hàng, họ mua nhiều hơn, ở lại lâu hơn và giới thiệu công ty với người khác.
Khách hàng không trung thành với công ty, họ trung thành với trải nghiệm mà công ty bạn mang đến cho họ.
Do đó, trải nghiệm khách hàng sẽ giúp các nhà lãnh đạo và công ty tạo nên sự khác biệt. Càng quan trọng hơn trong thời đại cuộc sống số, thời đại của khách hàng.
Với thị trường Việt Nam, còn ít công ty hiểu rõ và thực hiện quản trị trải nghiệm khách hàng, thì việc thực hiện thành công một chương trình quản trị trải nghiệm khách hàng, mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt, càng tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội.
Nhà sáng lập Cempartner Nguyễn Dương, chuyên gia về trải nghiệm khách hàng, kể một số trường hợp với triết lý “Đừng bán, hãy giúp khách hàng mua hàng”: Một khách hàng đang đi công tác ở nước ngoài. Anh gặp sự cố về chiếc điện thoại vừa mua ở Thế Giới Di Động. Anh điện về trung tâm chăm sóc khách hàng của công ty này, yêu cầu được giúp đỡ về sự cố anh đang gặp với cái điện thoại. Người nhận điện trả lời sẽ thông báo cho các kỹ sư của công ty nghiên cứu và đưa ra giải pháp cụ thể.Hôm sau anh ta gọi lại và người nhận điện nhận ra anh ngay, cô chuyển máy cho bên chuyên môn về kỹ thuật. Khách hàng rất cảm động về việc mình được giúp đỡ chu đáo, về trải nghiệm sản phẩm của công ty.
Một phụ nữ bước vào cửa hàng thời trang tìm mua một chiếc váy. Người bán hàng là một người đàn ông trung niên, đẹp trai. Sau khi tư vấn cho khách hàng thử một vài chiếc, người bán hàng không thực sự ưng ý với chiếc váy nào. Sau đó, anh đã đưa cho khách hàng một mảnh giấy.Mảnh giấy là sơ đồ và địa chỉ của một cửa hàng khác và ghi cả tên chiếc váy của cửa hàng đó mà anh nghĩ nó sẽ rất đẹp với nữ khách hàng này. Theo chỉ dẫn, người phụ nữ đã chọn được chiếc váy tuyệt vời cho mình, và rất ngạc nhiên khi biết rằng người đàn ông bán hàng đã hướng dẫn cô đi mua chiếc váy đó tại cửa hàng đối thủ của anh. Quá ấn tượng và có tình cảm cho người bán hàng, cô đã giới thiệu với nhiều bạn bè về cửa hàng đó. Chỉ một lần tiếp xúc, người bán hàng đã biến một khách hàng mới thành người ủng hộ cửa hàng của mình, vậy làm bán hàng đâu có vất vả gì?
“Đừng bán, hãy giúp khách hàng mua hàng”, là một trong các nguyên tắc làm trải nghiệm. Với tư tưởng này, người bán hàng sẽ xem nhiệm vụ của họ thực chất là đi tìm sản phẩm cho khách hàng, thay vì “đi săn” khách hàng cho sản phẩm của mình.
“Trải nghiệm khách hàng thực chất là cảm nhận của khách hàng về giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho họ, thuộc sở hữu của họ, thuộc phán xét và đánh giá của họ. Doanh nghiệp phải quản trị xoay quanh khách hàng, thống nhất mục đích của mình với mục đích của khách hàng, nỗ lực giúp khách hàng đạt mục đích của họ, và qua đó đạt mục đích của mình. Đó là triết lý lấy khách hàng làm trung tâm”, ông Dương định nghĩa.
Điều này đóng vai trò vô cùng quan trọng. “Một trải nghiệm khách hàng vượt trội sẽ mang lại sự TRUNG THÀNH của khách hàng. Khách hàng ở lại lâu hơn, mua nhiều hơn, dễ tha thứ cho các lỗi của công ty hơn và giới thiệu với nhiều người khác, giúp công ty phát triển bền vững và vượt trội hơn so với đối thủ.
Ngược lại, nếu trải nghiệm tồi, khách hàng sẽ bỏ bạn, không những thế họ còn nói xấu về công ty bạn với khách hàng khác và chia sẻ nó trên mạng xã hội đến hàng nghìn người.Và đặc biệt, trải nghiệm khách hàng tốt là yếu tố cạnh tranh chính khi sự khác biệt về các năng lực như sản phẩm, kênh phân phối, thông tin… ngày càng khó duy trì”, ông Nguyễn Dương nhận định.
Bước sang thời đại công nghệ 4.0, một thời đại mà “những cái đột phá trở thành cái bình thường, cái bình thường thì thành cái chậm tiến”, trải nghiệm khách hàng càng cho thấy vai trò quan trọng. “Doanh nghiệp không thay đổi mục đích, mà chính khách hàng khiến doanh nghiệp thay đổi với những kỳ vọng và mong muốn mới của họ. Thời đại này, tự động hoá giúp họ nhiều thứ và sự xoá bỏ khoảng cách giữa thế giới vật lý và thế giới số, khiến khách hàng lười hơn, khó tính hơn; có nhiều thông tin và lựa chọn khiến họ ít trung thành hơn…
“Tuy nhiên, chúng ta vẫn có những cửa để mang lại trải nghiệm khác biệt. Đó là những thứ mà cách mạng công nghiệp 4.0 không đụng đến được; đó là những điều không thể tự động hoá, số hoá hay di động hoá… đó là sự thấu hiểu, tính sáng tạo, đạo đức, tình yêu… mà bạn dành cho khách hàng”, ông Nguyễn Dương cho biết.
PV ghi (theo TGHN)
Ý kiến của bạn về bài viết
Không có chức năng bình luận cho bài viết này