10:31 - 25/05/2017
Bệnh nhân chưa được là khách hàng
Vài năm qua, các bệnh viện nước ta diễn ra rầm rộ việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, thay đổi thái độ phục vụ của nhân viên y tế. “Phải xem người bệnh là khách hàng. Mà đã là khách hàng thì phải phục vụ họ như thượng đế”, Bộ trưởng Y tế nói.
Tại bệnh viện Chợ Rẫy TPHCM, bước vào tiền sảnh là một bàn tiếp tân có những nhân viên luôn trả lời lịch sự và chỉ dẫn lối đi cho bệnh nhân một cách tận tình. Nhưng cách bàn tiếp tân không xa là khu nhà vệ sinh, nơi ai đi ngang qua cũng ráng bước nhanh vì luôn xộc lên mùi khó chịu.
Ngày 15/5, đưa người thân đi chữa bệnh, sau khi bước vào nhà vệ sinh nam, anh Long, ngụ tại Biên Hoà phải lắc đầu: “Bồn rửa tay nước chảy nhỏ giọt, còn bồn tiểu lại không thoát nước”. Ngồi chờ khám bệnh gần đó, anh Nam, ngụ tại Mỹ Tho, tỏ vẻ hiểu biết: “Nếu xem khách hàng là thượng đế thì mọi chuyện phải được nâng chất, đàng này chỉ bày ra vài bàn phục vụ, cho vài người đứng ra chỉ dẫn đường cho bệnh nhân thì có thay đổi gì đâu”.
Tuy nhiên có lẽ đối với người dân, điều mong mỏi lớn nhất với họ khi đến bệnh viện là được nhân viên y tế chia sẻ, lắng nghe và giúp họ vượt qua những lo lắng bệnh tật, nhưng điều này xem ra khó có được, bất chấp việc nhiều bệnh viện tổ chức các lớp tập huấn kiềm chế cảm xúc cho nhân viên y tế.
Ở khu khám bệnh ung thư của bệnh viện này, sau khi ngồi chờ gần ba giờ đồng hồ, bà Mười, 58 tuổi, ngụ tại Đồng Tháp, cũng được vào khám. Nhưng sau khi bước vào vài phút rồi đi ra, bà tỏ vẻ buồn bã: “Hoá trị sinh ra nhiều tác dụng làm tôi rất khó chịu, ăn ngủ không ngon, nhưng khi hỏi bác sĩ ông ấy chẳng buồn trả lời, cũng không khám cho tôi, chỉ nhìn hồ sơ ghi chép rồi kêu tôi đi ra. Tháng nào tôi cũng tái khám để tiếp tục hoá trị, nhưng đây không phải là khám bệnh”.
Quá tải bệnh nhân thường là lý do để bào chữa cho thái độ phục vụ không tốt của nhân viên y tế như ăn nói gắt gỏng, ít tận tình giải thích, không quan tâm đến lo lắng của bệnh nhân. Nhưng ngay cả ở khu khám dịch vụ, phòng khám cao cấp ở nhiều bệnh viện, nơi bệnh nhân được đối xử trân trọng hơn và bác sĩ cũng có thời gian tư vấn cho bệnh nhân nhiều hơn, khẩu hiệu “bệnh nhân là khách hàng” cũng cần xem lại.
Tại một bệnh viện nhi ở TPHCM, chị Vi, 34 tuổi, đăng ký cho con khám qua tổng đài 1080, cũng phải than: “Con tôi gần hai tuổi, hai chân không thẳng, tôi mang đi khám sợ có vấn đề về xương khớp. Nhưng khi nghe tôi hỏi vài câu, bác sĩ quát ngay: ‘Tôi giải thích rồi, tôi là bác sĩ hay chị là bác sĩ’. Công khám 150.000 đồng/lần chứ có ít đâu”.
Nếu phân tích kỹ, “bệnh nhân là khách hàng” có lẽ là một khẩu hiệu cho vui. Khách hàng đúng nghĩa là người bỏ tiền ra mua một thứ dịch vụ hay một sản phẩm, nếu không hài lòng họ có quyền trả lại và đòi lại tiền, nhưng trong chăm sóc sức khoẻ, bệnh nhân không có quyền làm điều này.
Cũng ở bệnh viện nhi đồng này, ngày mới khánh thành khu khám theo yêu cầu, bệnh viện cho in hồ sơ khám bệnh với danh sách một loạt những trưởng, phó khoa và chuyên gia tên tuổi là người sẽ thay nhau khám bệnh nhân. Giá khám một lần 300.000 đồng cũng xứng đáng. Nhưng chỉ vài tháng sau khi hoạt động, số bác sĩ trưởng, phó khoa và chuyên gia ra khám ở đây ngày một thưa dần, thay vào đó là những bác sĩ ít tên tuổi, thậm chí có người làm cận lâm sàng, không khám bệnh ngày nào.
Chị Ngọc, 35 tuổi, ngụ tại phường 5, quận Tân Bình, nói: “Đến đây khám lần hai, phát hiện sự việc tôi thấy mình như bị lừa. Là khách hàng nhưng tôi bị buộc phải mua một thứ sản phẩm mà mình không hài lòng. Khu khám phòng ốc sạch sẻ, mát mẻ, nhân viên ăn nói lịch sự, nhưng trong dịch vụ mà bệnh viện cung cấp, những thứ này chỉ là chuyện phụ, chất lượng khám, chữa bệnh mới là chuyện chính”.
Ở nhiều bệnh viện, các lãnh đạo đang tập trung vào mục tiêu “lấy bệnh nhân làm trung tâm”, bởi bệnh viện đang hướng đến hoạt động như một doanh nghiệp, muốn giữ chân khách hàng bằng cách cung cấp những dịch vụ khách hàng tốt nhất.
Nhưng làm hài lòng khách hàng không chỉ là bày ra những bàn tiếp tân, cũng không phải là nhân viên y tế cúi chào bệnh nhân như Bộ trưởng Y tế kêu gọi. Thực ra bệnh nhân chỉ hài lòng khi họ được thầy thuốc cảm thông, chia sẻ và lắng nghe chứ không cần phải trở thành… “thượng đế”.
Bệnh nhân không thể là khách hàng khi phải mua dịch vụ hay sản phẩm có khi không mang lại kết quả tích cực. Đâu phải lúc nào bệnh nhân cũng được bác sĩ chữa khỏi bệnh, có khi bệnh theo đuổi họ suốt đời, và cũng có thể xấu hơn, họ phải chết vì chính căn bệnh đó.
bài, ảnh Thanh Tâm
Theo TGTT
Ý kiến của bạn về bài viết
Không có chức năng bình luận cho bài viết này