09:02 - 10/07/2019
Trí tuệ nhân tạo không tước đoạt công việc mà làm ‘cai’ bạn
Việc sử dụng các thuật toán trong các công ty để làm nhiệm vụ quản lý bị điều tiếng là phi nhân hoá và trừng phạt công nhân một cách bất công.
Khi Conor Sprouls, một nhân viên dịch vụ khách hàng ở trong tâm liên lạc của hãng bảo hiểm khổng lồ MetLife trao đổi với một khách hàng qua điện thoại, anh vẫn để mắt vào góc dưới bên phải màn hình. Ở đó có một hộp nhỏ màu xanh, AI (trí tuệ nhân tạo) chỉ dẫn cho anh phải làm như thế nào. Nói chuyện quá nhanh? Chương trình nhấp nháy một biểu tượng đồng hồ tốc độ, cho biết anh cần nói chậm lại. Có vẻ buồn ngủ? Phần mềm hiện ra một “tín hiệu năng lượng” với hình một tách cà phê. Thiếu sự cảm thông? Một trái tim hiện ra.
Mấy thập kỷ qua, mọi người lo lắng hình dung ra những đạo quân robot cực kỳ hiệu quả xâm lấn các văn phòng và các nhà máy, tước đoạt công việc lâu nay do con người đảm nhận. Nhưng điều đáng sợ nhất mà chúng ta đã bỏ qua là khả năng AI thay thế cả các ông chủ.
Sprouls và các nhân viên trung tâm trực điện thoại tại văn phòng ở Warwick, bang Rhode Island vẫn chịu quản lý của nhiều giám thị con người. Nhưng phần mềm trên các màn hình của họ – do hãng Cogito, một công ty AI ở Boston, sản xuất – đã trở thành một loại “cai” trợ lý, luôn luôn giám sát họ. Cuối cuộc gọi, các thông báo của Cogito về Sprouls được tính điểm và đưa vào bảng thống kê để giám thị của anh có thể theo dõi. Nếu anh giấu cửa sổ Cogito bằng cách thu nhỏ lại, chương trình sẽ “méc” giám thị của anh.
Cogito là một trong số các chương trình AI được dùng trong các trung tâm liên lạc và nhiều nơi làm việc khác. Mục đích, theo Josua Feast, giám đốc điều hành Cogito, giúp cho nhân viên làm việc hiệu quả hơn, bằng cách đưa cho họ các phản hồi theo thời gian thực. “Có một sự biến thiên trong hiệu suất của con người. Chúng ta có thể suy luận từ cách họ đang nói chuyện với nhau xem mọi việc có suôn sẻ
hay không”, Feast nói.
Mục tiêu của tự động hoá luôn luôn hiệu quả, nhưng cách làm mới này, AI xem chính con người là điều cần tối ưu hoá. Amazon sử dụng các thuật toán phức tạp để theo dõi năng suất công nhân trong các trung tâm thực hiện, và có thể tự động đưa ra các số liệu để sa thải công nhân không đạt chỉ tiêu giao, theo tờ The Verge phát hiện trong năm nay. (Amazon cho rằng việc sa thải tự động đó các nhà quản lý có thể can thiệp vào quá trình). IBM đã sử dụng Watson, nền tảng AI của họ, trong quá trình đánh giá nhân viên để dự báo hiệu suất và cho biết tỷ lệ chính xác lên đến 98%.
Quản lý bằng thuật toán không phải là một khái niệm mới. Vào đầu thế kỷ 20, Frederick Winslow Taylor làm cuộc cách mạng trong thế giới chế tạo với lý thuyết “quản lý khoa học”. Theo đó, ông loại bỏ sự kém hiệu quả trong nhà máy bằng cách định thời gian và đo lường từng khía cạnh của một công việc. Gần đây hơn, Uber, Lyft và các nền tảng làm theo yêu cầu đã kiếm hàng tỷ đô la bằng cách thuê ngoài (giao cho máy tính) nguồn nhân lực thực hiện các công việc thông thường như lập kế hoạch, tính lương, đánh giá hiệu suất.
Nhưng sử dụng AI để quản lý công nhân làm các công việc thông thường từ 9 – 5 giờ, đã gây tranh cãi nhiều hơn. Các nhà phê phán phản đối các công ty sử dụng thuật toán để quản lý công tác, vì cho rằng các hệ thống tự động có thể phi nhân hoá và trừng phạt công nhân bất công. Trong khi các giám đốc muốn AI có thể theo dõi mọi thứ công nhân họ làm với lý do thật rõ ràng, nhưng tại sao công nhân họ làm như thế lại không rõ ràng.
“Thật phi lý khi mà bất kỳ công ty nào cũng có thể sa thải công nhân của họ mà không có sự can dự của con người”, Marc Perrone, chủ tịch Liên đoàn Lao động công nhân lương thực và thương mại thống nhất, đại diện cho công nhân thực phẩm và bán lẻ, phát biểu trong một thông báo đến Amazon hồi tháng 4.
Trong nền kinh tế không ràng buộc (gig), quản lý bằng thuật toán là đầu mối gây căng thẳng giữa công nhân và các nền tảng nối kết họ với khách hàng. Năm nay, tài xế làm cho Postmates, DoorDash và các công ty giao nhận theo yêu cầu khác, đã phản đối một phương pháp tính lương của họ bằng một thuật toán xếp tiền “boa” của khách hàng, thành mức lương tối thiểu – một cách làm mà tài xế hầu như chẳng hay biết.
Chưa có phản đối tại các trung tâm liên lạc của MetLife, nhưng nhiều nhân viên dường như xem phần mềm Cogito như là sự phiền toái tồi tệ nhất. Một số nhân viên nói rằng, họ thích có các thông báo hiện ra trong suốt các cuộc gọi của họ, mặc dầu một số khác đang cố tìm cách làm cho thông báo ngưng xuất hiện. (Cogito cho biết AI phân tích các khác biệt tinh tế trong giọng nói giữa nhân viên và người gọi, và khuyến khích nhân viên cố gắng phản ánh tâm trạng của khách hàng).
MetLife cho biết nhờ sử dụng phần mềm cho 1.500 nhân viên trung tâm liên lạc của công ty, đã nâng sự thoả mãn của khách hàng lên 13%.
Khởi Thức (theo TGHN)
Có thể bạn quan tâm
Tập đoàn Tata xem Việt Nam, Myanmar là thị trường trọng điểm
Xúm vào đầu tư công nghệ AI tương sinh
Cuộc đua công nghệ 6G nóng dần
Elon Musk có thể giữ chức CEO của Twitter
Apple chuyển nhà máy sản xuất Mac Pro sang Trung Quốc bất chấp thương chiến
Tags:trí tuệ nhân tạo
Ý kiến của bạn về bài viết
Không có chức năng bình luận cho bài viết này