08:35 - 27/05/2019

Bảo hiểm trên hành trình số hoá

Ứng dụng công nghệ để số hoá quy trình, đổi mới cách thức tiếp cận khách hàng và cung cấp dịch vụ nhằm thay đổi cách vận hành truyền thống, đang diễn ra tích cực trong ngành bảo hiểm.

Khách hàng là trung tâm

Sau gần hai năm triển khai các sáng kiến số hoá, Manulife Việt Nam cho biết đạt được những thành công nhất định trong hành trình chuyển đổi. Kết quả này là nhờ nâng cao dịch vụ trải nghiệm khách hàng, thông qua giải pháp tổng thể trang bị từ đội ngũ nhân viên cho đến các kênh phân phối, đến khách hàng. Theo ông Kim Fleming, tổng giám đốc Manulife Việt Nam, Việt Nam là thị trường đầu tiên Manulife ứng dụng quy trình số hoá và đạt mức chuyển đổi năng động nhất tại châu Á, với 75% công việc liên quan đến chuyển đối số của Manulife châu Á được thực hiện tại Việt Nam.

Quá trình chuyển đổi số tại Manulife bắt đầu từ năm 2017, họ lần lượt tung ra các dịch vụ khách hàng như triển khai ePOS, ứng dụng thẩm định bảo hiểm, cho phép hệ thống xử lý nhanh và hoàn toàn tự động, nâng cao trải nghiệm tham gia bảo hiểm của khách hàng. Cùng với công cụ Genie hỗ trợ các đại lý phục vụ tốt hơn cho khách bảo hiểm ngay từ khi họ tìm hiểu dịch vụ, ký hợp đồng, đến giải quyết quyền lợi, bồi thường.

Ngay đầu năm 2019, Manulife Việt Nam triển khai eClaims – giải pháp cho phép khách hàng có thể trao đổi, thao tác, quản lý thực hiện các hoạt động liên quan đến bồi thường, mà không cần phải trực tiếp đến đại lý. Đến nay, Manulife thu về kết quả khả quan với hơn 65% tổng số đơn yêu cầu bồi thường hợp lệ được nộp thông qua ứng dụng cung cấp. Điều đáng kể là Manulife ghi nhận chỉ số hài lòng của khách hàng giao dịch tăng lên, từ 47% của quý 2/2018, tăng lên 62% vào cuối quý 1/2019.

“Kết quả đã đạt được tại Việt Nam, trở thành mô hình Manulife áp dụng tại các thị trường phát triển khác của tập đoàn”, ông Kim cho biết.

Ông Kim thừa nhận việc chuyển đổi số tại các công ty bảo hiểm là không dễ, khi các quy trình nặng tính truyền thống đã được thiết lập cồng kềnh trước đó, như một ngôi nhà có kết cấu càng phức tạp khiến việc chuyển đổi càng khó khăn.

“Kết quả khả quan này là nỗ lực của Manulife Việt Nam trong chiến lược trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ dẫn đầu về số hoá, với mục tiêu lấy khách hàng làm trọng tâm”, ông cho biết.

Theo số liệu của cục Giám sát bảo hiểm, toàn thị trường đến cuối năm 2018 có hơn 1.300 sản phẩm bảo hiểm, với hơn 850 sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ và 450 sản phẩm bảo hiểm nhân thọ. Hệ thống các sản phẩm bảo hiểm ngày càng mở rộng và đa dạng hoá, khiến cuộc cạnh tranh ngày càng sôi động, đòi hỏi sức sáng tạo và vai trò đòn bẩy của công nghệ để cải thiện chất lượng phục vụ khách, từ khâu bán hàng, chăm sóc cho đến thẩm định, thực hiện bồi thường.

Cá nhân hoá khách hàng

Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ cũng vào cuộc đua, họ ra mắt ứng dụng bảo hiểm Baoviet Direct tích hợp quản lý bảo hiểm trên điện thoại đầu tiên tại thị trường Việt Nam, dành cho khách hàng cá nhân. Theo đó, các dịch vụ bảo hiểm được đáp ứng ngay lập tức chỉ bằng vài thao tác, khách hàng dễ dàng đặt mua bảo hiểm, quản lý quyền lợi hợp đồng, khai báo và theo dõi yêu cầu bồi thường, tìm kiếm các dịch vụ từ garage sửa xe đến bệnh viện/phòng khám, đặt lịch khám bệnh hay sửa chữa xe tức thì. Đến nay, Baoviet Direct là một trong những ứng dụng tiên phong về dịch vụ bảo hiểm điện tử với đầy đủ tính năng cần thiết, sở hữu công nghệ bảo mật vượt trội về SSL/TLS, Token, xác thực vân tay với sự hỗ trợ của trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24/7.

Công nghệ đang được các công ty bảo hiểm như Bảo Việt tận dụng để gia tăng phát triển các sản phẩm mới trong một thị trường được đánh giá còn rất tiềm năng, khi chưa tới 10% dân số Việt Nam có mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ.

Nhắm đến thị trường tiềm năng này, công ty cổ phần Bảo hiểm phi nhân thọ OPES vừa chính thức ra mắt thị trường hồi tháng 3, do VPBank sở hữu chính, với định hướng xây dựng nền tảng công nghệ số trong lĩnh vực bảo hiểm. Theo ông Mai Anh Vũ – tổng giám đốc OPES, xu thế của ngành bảo hiểm là ứng dụng công nghệ hiện đại vào mỗi sản phẩm, nhằm cung cấp trải nghiệm khách hàng tiện lợi nhất, để có chỗ đứng trên thị trường.

Bảo hiểm số là lĩnh vực mang đặc tính đa kênh, đa kết nối nhằm giúp khách hàng có thể trải nghiệm sản phẩm dịch vụ mọi lúc mọi nơi, bằng nhiều tiện ích và đa phương tiện.

“Mô hình bảo hiểm số đang phát triển mạnh trên thế giới với đặc tính cá nhân hoá dịch vụ, định phí phù hợp theo từng cá nhân và theo lối sống. Theo đó, bảo hiểm số đưa ra các phương thức để khách hàng chủ động lựa chọn sản phẩm phù hợp nhu cầu thực tế một cách nhanh chóng nhất, tiết kiệm nhất, nhờ tiết giảm các khâu trung gian”, theo ông Vũ.

Trước khi bán sản phẩm bảo hiểm trực tuyến như hiện nay, Generali Việt Nam đã triển khai nền tảng nội bộ và ra hệ thống khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (GENPS), để có thể ra những quyết định cụ thể nhằm hấp dẫn khách hàng nâng cao trải nghiệm. Song song đó, họ cũng triển khai hệ thống mang tên Genova hỗ trợ đại lý trong việc trình bày quyền lợi bảo hiểm, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ giữa đại lý với công ty bảo hiểm và khách hàng. Đến nay hầu hết hợp đồng mới đều ký qua ứng dụng Genova, hoặc khi khách hàng cần giải quyết những khoản bồi thường nhỏ, chỉ cần gửi thông tin qua hệ thống GenClaims, 30 phút sau nhận được trả lời bồi thường.

Các doanh nghiệp cho rằng, cuộc đua số hoá ngành bảo hiểm mới đang ở giai đoạn đầu.

Ân Tuyết (theo TGHN)