09:50 - 27/09/2018
Giao tiếp ở bệnh viện: tư ngọt, công xẵng
Ngày nay, bước vào bất cứ bệnh viện nào người ta cũng dễ thấy những tiếp tân viên ân cần hướng dẫn bệnh nhân.
Cùng với đó, bệnh viện mở ra các khoá học giao tiếp với bệnh nhân dành cho nhân viên.Thay đổi đáng ghi nhận, nhưng thực tế ra sao?
Tại những bệnh viện tư nhân hay quốc tế, đội ngũ tiếp tân được chọn lọc kỹ lưỡng từ ngoại hình đến cách giao tiếp. Họ cũng chăm chút kỹ hình thức bên ngoài để mang lại ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho bệnh nhân.
Tân, 30 tuổi, kỹ sư tin học, cho biết mỗi khi bệnh anh thường đến khám tại một bệnh viện tư ở quận Phú Nhuận, TP.HCM; vì sự chu đáo, niềm nỡ của nhân viên ở đây. Ông nói: “Tính chuyên nghiệp trong giao tiếp, ứng xử của mọi người đã tạo ra sự an tâm cho tôi”.
Bà Lan, ngụ tại quận 9, TP.HCM, mỗi lần con bệnh cũng thường đưa con đến khám tại một phòng khám trên đường Điện Biên Phủ. Theo bà, giá khám ở đây cao hơn bệnh viện công hay những phòng khám khác, nhưng bù lại bác sĩ sẵn sàng trả lời mọi câu hỏi. “Bà mẹ nào lần đầu có con cũng gặp khó khăn về cách nuôi dưỡng, chăm sóc con cái. Chỉ có ở phòng khám hay bệnh viện tư nhân, bác sĩ mới giúp các bà mẹ vượt qua khó khăn này”.
Khoan bàn về chuyên môn, có thể nói việc thực hiện phương châm xem “Bệnh nhân là khách hàng” và “Khách hàng là thượng đế” bằng kỹ năng giao tiếp, ứng xử, đã giúp hệ thống y tế tư nhân vượt qua hệ thống y tế công lập.
Với áp lực tự chủ tài chính, trong xu thế cạnh tranh để tồn tại, các bệnh viện công lập cũng đang sửa chữa chuyện này, tuy nhiên mọi chuyện không phải dễ.
Sáng 20/9, có lẽ lần đầu mang con vào bệnh viện công lập khám, một bà mẹ ngơ ngác hỏi người hộ lý chỗ nộp sổ đăng ký khám bệnh. Đang lau chùi nền nhà, người hộ lý không ngước mặt lên và trả lời: “Ra sân nhìn tấm bảng hướng dẫn, bộ không có mắt nhìn sao còn hỏi?”
Theo trưởng phòng công tác xã hội của bệnh viện này, rất khó thay đổi thói quen giao tiếp ứng xử của nhân viên, vì không như ở bệnh viện tư nhân, việc xử phạt hay sa thải nhân viên không làm việc tốt tại bệnh viện công lập là điều gần như không thể.
Trong thực tế, nhiều bệnh viện cũng mở các lớp nâng cao năng lực ứng xử, giao tiếp của nhân viên với bệnh nhân, nhưng hiệu quả không được bao nhiêu. Bác sĩ Ng., giảng viên bộ môn nhi đại học Y dược TP.HCM, phân tích: “Nhân viên y tế công lập vẫn chưa bỏ thái độ ban ơn cho bệnh nhân, không xem bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ và bệnh nhân là khách hàng. Hàng chục năm làm việc với lối suy nghĩ như thế, họ không dễ thay đổi, thậm chí là không thay đổi được”.
Nhưng các lớp học giao tiếp này là thực chất, hay chỉ đối phó với việc chấm điểm thi đua của cấp trên?Tại nhiều bệnh viện, người ta mời người giảng là các chuyên gia tâm lý, những người này có thể rành tâm lý, biết kỹ năng giao tiếp, tuy nhiên bệnh nhân là một đối tượng khác, không dễ áp dụng.
Bác sĩ Ng. nói tiếp: “Dạy gì cũng tốt, nhưng quan trọng nhất là phải giải quyết nạn quá tải bệnh viện, nguyên nhân chính khiến nhân viên y tế chai lì cảm xúc, đánh mất kỹ năng giao tiếp, ứng xử cơ bản với bệnh nhân”.
Bác sĩ A., công tác tại bệnh viện Chợ Rẫy TP.HCM, cho biết một bác sĩ khám ngoại trú phải khám cả trăm bệnh nhân mỗi ngày thì còn giờ đâu để lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của họ. “Nếu trao đổi kỹ với bệnh nhân, có lẽ bác sĩ phải bỏ ra ít nhất 5 phút, khi đó bệnh nhân ùn ứ làm ảnh hưởng đến người khám sau”, bác sĩ A. giải thích.
Vừa qua, trên mạng xã hội xuất hiện đoạn clip ghi nhận một bác sĩ ở bệnh viện Chợ Rẫy TP.HCM có kiểu “khám bệnh tốc hành”, khi bác sĩ chỉ trao đổi với bệnh nhân trong 1 – 2 phút bao gồm thao tác khám tim vỏn vẹn trong vài chục giây. Thực trạng này có lẽ khá phổ biến ở nhiều bệnh viện công lập, dù ở đó luôn có khẩu hiệu… “Bệnh nhân là trung tâm”.
Tuy nhiên kỹ năng giao tiếp, ứng xử nghèo nàn của người thầy thuốc – thể hiện bằng việc tiết kiệm lời nói, không trả lời thoả đáng những thắc mắc của bệnh nhân – có thể dẫn đến những hệ luỵ khó lường.Thời gian qua nhiều sự cố y khoa ở nước ta được cho có liên quan đến kỹ năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên y tế với bệnh nhân, nhưng có lẽ sự việc vẫn chưa được nhìn nhận đúng mức.
Tại Mỹ, năm 2015 tổ chức nghiên cứu y khoa CRISCO Strategies công bố nghiên cứu, cho thấy 30% sự cố và thưa kiện trong y khoa trong giai đoạn 2009 – 2013, có liên quan đến sai sót trong giao tiếp, khiến gần 2.000 người tử vong và thiệt hại 1,7 tỷ USD. Nghiên cứu nhận diện 44% lỗi giao tiếp xảy ra ở phòng bệnh nội trú, 48% khi vận chuyển cấp cứu và 8% ở khoa cấp cứu. 57% trường hợp lỗi giao tiếp giữa hai hay nhiều nhân viên y tế, trong khi 55% lỗi giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân và 12% bao gồm cả hai loại này.
Ở nước ta, tiêu chí “Bệnh nhân là trung tâm” vẫn được các cơ sở y tế ghi nhận, nhưng thực tế bệnh nhân có là trung tâm hay không thì phải xem lại.
Châu Giang (theo TGTT)
Ý kiến của bạn về bài viết
Không có chức năng bình luận cho bài viết này